A maioria das pessoas odeia que lhe digam para sorrir. No entanto, tradicionalmente, muitos trabalhos esperam que a pessoa mantenha uma personalidade alegre, cheia de vitalidade e entusiasmo, especialmente trabalhos que exigem interação com o público.
No entanto, mudanças recentes na natureza dos empregos de serviço e a repriorização dos valores dos trabalhadores tornaram esses empregos menos desejáveis, se não insuportáveis. A maioria dos funcionários experimentou a tensão familiar de agir de uma maneira que não é nem remotamente autêntica em relação a como eles estão realmente se sentindo.
Em 1983, a socióloga Arlie Hochschild cunhou o termo “trabalho emocional” em seu livro The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling , que se concentrava no trabalho emocional no local de trabalho, particularmente nas indústrias de serviços. O trabalho emocional é o processo de gerenciar sentimentos e expressões para cumprir os requisitos emocionais de um trabalho.
Os empregadores esperam que os funcionários regulem suas emoções de maneiras específicas durante as interações com clientes, colegas de trabalho e gerentes. Isso inclui expressar emoções que você não sente, como entusiasmo ao ouvir sobre um novo projeto que lhe foi atribuído ou arrependimento quando um cliente reclama de algo que não foi sua culpa.
O trabalho emocional também envolve suprimir seus verdadeiros sentimentos, como raiva quando um cliente o insulta ou alegria quando um colega de trabalho desonesto é pego. Tudo isso é feito, de forma consciente e estratégica, para criar sentimentos positivos nos clientes ou clientes para que o negócio possa ter sucesso – e para que você possa manter seu emprego!
Muitas vezes definimos trabalhos que envolvem trabalho emocional como aqueles que exigem contato face a face ou voz a voz com o público e a expectativa de que o trabalhador produza um estado emocional em outra pessoa, como um cliente feliz e satisfeito.
Você pode realizar o trabalho emocional de duas maneiras: atuação superficial e atuação profunda.
A atuação superficial é quando os funcionários exibem as emoções necessárias para um trabalho sem alterar como realmente se sentem. Por exemplo, um atendente pode não ficar entusiasmado em recitar os ingredientes da salada da casa a noite toda, mas sorri para fazer seus clientes se sentirem bem-vindos e cuidados.
A atuação profunda é um processo mais trabalhoso no qual os funcionários mudam seus sentimentos internos para se alinharem às expectativas organizacionais, produzindo demonstrações emocionais mais naturais e genuínas. Por exemplo, você pode se sentir angustiado se estiver passando por um desafio pessoal difícil. Em vez disso, você pode reservar alguns minutos para deixar de lado seus sentimentos pessoais e lembrar o propósito do seu trabalho, por que você gosta dele, quais são suas responsabilidades e como você contribui positivamente para a vida dos outros. Então você age a partir desse lugar dentro de você.
Tanto a atuação superficial quanto a profunda são projetadas para alcançar o mesmo fim: clientes satisfeitos e resultados finais positivos. No entanto, a pesquisa mostrou que a atuação superficial é mais prejudicial à saúde dos funcionários (Hülsheger & Schewe, 2011). Agir regularmente de maneira inconsistente com o que você realmente sente pode afetar negativamente sua saúde física e mental. Então, o que você pode fazer em vez disso?
Primeiro, escolha um trabalho que você goste e que seja consistente com seus valores. Se isso não for possível, tente alguma atuação profunda no espelho. Respire, concentre-se em seu corpo e use o diálogo interno para criar um conjunto de afirmações para lembrá-lo de seu propósito maior. Além disso, certifique-se de ter uma saída saudável para seus verdadeiros sentimentos. No meu novo livro, Mirror Meditation , explico como usar o espelho para encarar a si mesmo e trabalhar com emoções difíceis, incluindo aquelas relacionadas ao trabalho emocional.
Por exemplo, Clara trabalhou no setor de serviços. Ela precisava do emprego para cobrir as despesas da faculdade. Clara o odiava, mas sabia que não duraria para sempre. Ela estava começando a se sentir entorpecida e irritada. Clara veio para a instrução de meditação no espelho para obter algum apoio. Eu sugeri que ela explorasse seus verdadeiros sentimentos através de um diário de vídeo antes de mergulhar na atuação profunda.
Todas as noites após o término de seu turno de trabalho, sugeri que ela fizesse um vídeo de 10 minutos apenas expressando qualquer coisa em sua mente ou em seu coração. Este acabou por ser um exercício muito poderoso para ela. Ela não percebeu o quão profundamente alguns dos comentários de seus clientes a estavam afetando – ou o quanto era difícil sorrir a noite toda.
No final da noite, suas bochechas doíam de tanto sorrir. Clare nem tinha notado antes. Ela muitas vezes falava por mais de 10 minutos – às vezes apenas reclamando para liberar todas as emoções reprimidas que ela reprimia a noite toda. Ao assistir seus vídeos mais tarde de um lugar calmo e centrado, Clara sentiu compaixão por si mesma e apreço pelo quanto ela estava tentando fazer um bom trabalho.
Seus vídeos lhe deram uma perspectiva mais ampla. Eventualmente, ela até encontrou humor em algumas de suas interações malucas com os clientes. Ela aprendeu a levar tudo com mais leveza.
Arlie Russel Hochschild. O Coração Gerenciado: Comercialização do Sentimento Humano. Imprensa da Universidade da Califórnia; 2012. doi:10.1525/9780520951853
Hülsheger, UR, & Schewe, AF (2011). Sobre os custos e benefícios do trabalho emocional: uma meta-análise de três décadas de pesquisa. Journal of Occupational Health Psychology, 16(3), 361–389. https://doi.org/10.1037/a0022876
Muito interessante especialmente para profissionas iniciantes. `É sempre bom estar nas cercanias daquilo que imaginamos que é nossa essência. Também é saudável que consigamos interagir coletivamente. Mesmo o mais isolado pesquisador não está sozinho.
Outro aspecto interessante é ter certeza que a vida nos coloca bifurcações e temos que a todo tempo fazer escolhas, o que implica em DAR SENTIDO a esse futuro que se abre.